PENDAHULUAN
Permasalahan manajemen adalah
bertanggung jawab untuk pengelolaan semua masalah di IT infrastruktur. Proses
ini meliputi analisis yang mendasar menghadapi resolusi masalah. Masalah
manajemen ini bertanggung jawab melalui manajemen perubahan dan manajemen rilis
samai resolusi yang diimplementasikan.
Masalah manajemen memberikan
nilai bagi organisasi dengan menghindari, mengurangi dan memitigasi dampak
bisnis yang merugikan dari masalah. Hal ini memungkinkan untuk memberikan
layanan yang lebih lebih kuat.
MAKSUD DAN TUJUAN
Tujuan dari permasalahan
manajemen adalah:
• untuk mencegah terjadinya masalah dan insiden yang dihasilkan;
• untuk menghentikan terjadinya
insiden berulang;
• untuk mengurangi dampak negatif
dari insiden yang tidak bisa dicegah.
Persoalan manajemen ini,
seperti kebanyakan proses, memiliki aspek reaktif dan proaktif. Dari perspektif
reaktif, tujuan dari proses ini adalah untuk mengelola siklus hidup masalah
dari identifikasi untuk eliminasi dengan menentukan akar penyebab dan kemudian menerapkan
perubahan yang diperlukan untuk mencegah hal yang terulang . Dari perspektif
proaktif, tujuan dari proses ini adalah untuk mencegah insiden di masa depan
jika memungkinkan atau mengurangi dampak dari insiden yang tidak dapat dicegah.
KONSEP
DASAR
MASALAH
Sebuah masalah adalah penyebab dari satu atau lebih insiden.
Model Masalah
Sebuah permasalahan model adalah
ide yang mirip dengan model insiden. Model ini menyediakan pendekatan standar
untuk mengatasi masalahnya.Perbedaan antara reaktif dan proaktif. Ada dua bagian
dari manajemen masalah. Manajemen masalah reaktif merespon insiden dan masalah yang terjadi. Proaktif sisi manajemen
masalah berkaitan dengan mencegah insiden
dan masalah yang terjadi. Proaktif manajemen masalah sering dipicu oleh
peningkatan pelayanan terus-menerus. Sebuah analogi yang baik adalah untuk mempertimbangkan
gejolak tersebut. Setiap Fire Service akan menjadi terlibat dalam gejolak tsb.
Ini adalah bagian reaktif dari peran mereka.
Semua Fire Service juga terlibat
dalam pencegahan kebakaran dengan meningkatkan kesadaran masyarakat dan
instalasi juga pengujian alarm asap dan sensor. Ini adalah sisi proaktif.
Masalah manajemen harus memiliki
split yang sama, memastikan bahwa sumber daya terlibat dalam pencegahan masalah
jangka panjang serta di sini dan sekarang respon reaktif terhadap masalah dan
insiden. Hal ini sering sulit untuk melepaskan sumber daya ke sisi proaktif,
terutama ketika tuntutan reaktif yang tinggi, tetapi proaktif pencegahan
masalah yang memungkinkan organisasi untuk menjadi lebih dewasa di manajemen
layanan mereka.
KEGIATAN UTAMA
Aliran proses manajemen masalah
Aliran proses manajemen masalah
diilustrasikan pada Gambar 27.1 dan berisi
langkah-langkah berikut:
•
Proses masukan: proses ini datang kepada problem
management dari sejumlah sumber. Ini
termasuk manajemen insiden, manajemen acara dan meja layanan. Selain itu,
manajemen masalah proaktif dapat mengidentifikasi masalah. Pemasok dan proses
lainnya seperti manajemen rilis, kapasitas manajemen dan manajemen ketersediaan
mungkin juga menjadi sadar masalah.
•
Masalah deteksi: Masalah dapat dideteksi dalam
banyak cara. Percaya bahwa satu atau lebih insiden yang disebabkan oleh masalah
tertentu, daerah kedua dukungan lini dapat mengidentifikasi masalah ketika
melakukan penanganan insiden. Masalah juga dapat dideteksi secara otomatis oleh
layanan alat manajemen yang digunakan. Masalah manajemen proaktif akan
mengidentifikasi masalah sering sebelum insiden terjadi.Demikian juga, lain
seperti manajemen rilis dan manajemen ketersediaan akan menyadari masalah.
•
Masalah logging: Sangat penting bahwa rincian
lengkap tentang masalah dicatat.Analisis akan membiarkan ini terjadi dan akan
memungkinkan perbandingan yang akan dibuat antara masalah. Semua insiden yang
disebabkan oleh masalah harus dikaitkan dengan catatan masalah yang
memungkinkan lingkup dan skala dampak yang akan dipastikan dengan mudah.Tanggal
dan waktu bahwa semua masalah login harus dicatat dalam laporan perekaman.
•
Masalah kategorisasi: Penting untuk
mengkategorikan masalah dan itu adalah direkomendasikan bahwa sistem yang sama
digunakan sebagai diadopsi oleh insiden proses manajemen untuk setiap
organisasi tertentu. Yang benar dan bermakna dikategorikan untuk diproduksi dan
memungkinkan proaktif manajemen masalah untuk mengidentifikasi daerah-daerah
untuk berkonsentrasi.
•
Masalah prioritas: Masalah yang harus
diprioritaskan dalam cara yang sama seperti insiden. Tabel 27.1 menunjukkan
sistem pengkodean prioritas masalah sederhana.Target kali penyelesaian masalah
akan telah dialokasikan untuk masing-masing tingkat prioritas.Ini akan telah
disepakati dengan bisnis dan dicatat dalam SLA. Salah satu faktor yang akan
memberi makan ke dalam dampak dan urgensi masalah adalah tingkat terulangnya.
•
Masalah investigasi dan diagnosis: Tujuan dari
penyelidikan dan fase diagnosis adalah untuk memastikan penyebab akar masalah. Prioritas
dialokasikan untuk masalah harus mendorong jumlah sumber daya yang bekerja pada
investigasi dan diagnosis. Prioritas harus dinilai ulang selama hidup masalah
untuk memastikan kebenarannya.
Ada berbagai teknik pemecahan
masalah yang dapat digunakan untuk membantu diagnosismasalah. Ini termasuk:
o
Kepner dan Tregoe: Pendekatan logis untuk
pemecahan masalah dimulai dengan mendefinisikan dan kemudian menjelaskan
masalah. Kemungkinan penyebab ditetapkan, dan kemudian kemungkinan penyebab
diuji dan akhirnya penyebab sebenarnya diverifikasi.
o
Analisis Kronologis: Pendekatan ini menetapkan
semua hal yang memiliki terjadi di garis waktu. Hal ini membuat lebih jelas
untuk melihat apa yang telah terjadi dan memungkinkan fokus pada bagian penting
dari timeline.
o
Brainstorming: Mengumpulkan bersama-sama
individu kunci yang terlibat dengan masalah di satu tempat dan memetakan semua
kemungkinan penyebab (dan potensi kegiatan korektif). Sesi tersebut harus
berada di bawah kendali
