3.Struktur Organisai PT.XL Axiata Tbk

POSTING-3

1.1 Struktur secara umum

A. Struktur Organisasi Secara Umum

Struktur Organisasi PT XL Axiata

Dalam struktur organisasi PT. XL Axiata, Tbk yang berada pada posisi paling atas dalam struktur organisasi adalah pemegang saham. Dewan Komisaris dan Direksi bertanggung jawab kepada pemegang saham. Dalam struktur organisasi PT XL Axiata, TBK memiliki 6 divisi utama yang bertanggung jawab secara langsung kepada Direksi. Diantaranya adalah Services, Consumer Marketing, Finance, Corporate Services, Commerce, Presdir’s Office. Berikut merupakan struktur dari PT XL Axiata, Tbk secara umum.

Tugas dan Wewenang

1. Rapat Umum Pemegang Saham

Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) merupakan organisasi tertinggi dalam struktur korporasi XL, dengan wewenang antara lain :

• Mengangkat dan memberhentikan anggota Dewan Komisaris dan Direksi.

• Mengesahkan Perubahan Anggaran Dasar.

• Memberikan persetujuan atas Laporan Tahunan.

• Menyetujui rencana perolehan dan penggunaan dana.

• Menunjuk akuntan publik.

• Menetapkan remunerasi bagi Dewan Komisaris dan Direksi.

2. Dewan Komisaris

Dewan Komisaris diberikan kekuasaan oleh Perusahaan untuk melakukan pengarahan, pengawasan dan memberikan nasihat kepada Direksi dalam menjalankan roda usaha Perusahaan. Hal ini bertujuan guna memastikan Direksi mematuhi ketentuan dan peraturan yang telah ditetapkan dalam menjalankan tugasnya.

3. Direksi

Direksi bertanggung jawab penuh atas pengurusan Perusahaan untuk kepentingan dan tujuan Perusahaan serta mewakili Perusahaan baik di dalam maupun di luar pengadilan sesuai ketentuan Anggaran Dasar. Selain memusatkan perhatian pada tugas yang diembankan, Direksi juga diharapkan dapat melakukan koordinasi dan komunikasi dalam menerapkan strategi Perusahaan untuk memastikan bahwa mereka bekerja menuju tujuan yang sama.

4. Komite Audit

Komite Audit bertanggung jawab membantu Dewan Komisaris dalam mengevaluasi integritas laporan keuangan yang dibuat oleh Perusahaan, melakukan penilaian efektifitas sistem pengawasan internal dan mengidentifikasi masalah yang dapat muncul jika terjadi pelanggaran hukum dan peraturan. Dalam melaksanakan tanggung jawabnya, Komite Audit mengacu pada Pedoman Kerja Komite Audit yang memuat penjelasan mengenai peran serta tugas mereka yang sejalan dengan seluruh peraturan Bapepam-LK dan Bursa Efek Indonesia.

5. Komite Operasional

Komite Operasional yang bertanggung jawab kepada Direksi memiliki wewenang untuk mensahkan, menelaah serta memantau kinerja pendapatan Perusahaan. Untuk mencapai tujuan tersebut, Komite ini juga bertugas menelaah kelayakan dan efektifitas program–program Perusahaan terkait dengan produk, biaya dan anggaran serta jaringan, sekaligus mendukung pelaksanaannya.

6. Komite Sumber Daya Manusia

Komite Sumber Daya Manusia yang bertanggung jawab kepada Direksi untuk mengembangkan dan menelaah Strategi Perusahaan terkait dengan pengembangan organisasi, pemberian penghargaan dan tunjangan untuk karyawan, kebijakan SDM, program bakat, strategi outsourcing, budaya perusahaan serta pengaturan penempatan karyawan.

7. Komite Anggaran

Komite Anggaran yang bertanggung jawab kepada Direksi dan membahas tentang topik khusus yang berhubungan dengan pengaturan anggaran untuk CAPEX dan OPEX agar sesuai dengan target EBITDA Perusahaan. Untuk mencapai tujuan ini, Komite Anggaran ditugaskan untuk memberikan persetujuan dan rekomendasi atas permintaan tambahan anggaran, persetujuan perpindahan anggaran, dan secara aktif mencari peluang untuk penghematan pengeluaran.

8. Komite Strategi Produk

Komite Strategi Produk memiliki kewenangan untuk menelaah, menganalisa dan menyetujui proposal dari skema harga terkait program baru atau sedang berjalan serta layanan, dengan tetap berpegang pada perhitungan biaya, resiko dan potensi pendapatan. Komite Strategi Produk dibentuk sebagai suatu sub-komite yang melapor kepada Komite Operasional.

9. Komite Teknologi Informasi

Komite Teknologi Informasi dibentuk sebagai suatu sub-komite yang bertanggung jawab kepada Komite Operasional. Komite ini dibentuk untuk mengendalikan dan menjaga peningkatan asset dan investasi Perusahaan dalam secara terkontrol dan terkelola, menyelaraskan selaras dengan perencanaan utama Teknologi Industri dengan strategi bisnis perusahaan, serta merekomendasikan perubahan-perubahan terpadu terkait teknologi dan infrastruktur.

1.2 Struktur secara khusus 

Tugas dan Wewenang

1. Director of Commerce

Bagian ini memiliki fungsi mengawasi dan melakukan controlling terhadap pelayanan dan distribusi purna jual XL. Bagian ini memiliki seorang General Manager sebagai pelaksana dalam pengawasan dan kontrolnya.

2. General Manager (GM) Customer Service

Merupakan bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap bawahannya serta memberikan laporan secara global yang berisi informasi tentang pencapaian Key Performance Indikator (KPI) pada bagian Customer Service kepada Vice President (VP) atau Director of Commerce. Dalam hal ini General Manager (GM) Customer Service membawahi 5 Manager yaitu :

• Manager Contact Management

• Manager Vendor Management

• Manager XLC Service Quality Management

• Manager Knowledge Management

• Manager Performance & Support System 

3. Secretary

Bagian ini berada di bawah GM Customer Service dan memilki tugas sebagai asisten dari General Manager. Tugas utamanya adalah mengagendakan jadwal kerja General Manager, mengatur kontak-kontak manager, membuat dokumen-dokumen bisnis, serta menciptakan sebuah sistem kerja dimana seorang General Manager tersebut dapat bekerja secara efisien dan efektif.

4. Manager Contact Management

Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap terhadap divisi – divisi yang berada di bawahnya. Tujuannya adalah agar Key Performance Indikator (KPI) yang telah ditentukan dapat tercapai. Berikut ini adalah divisi–divisi yang berada di bawah Manager Contact Management beserta dengan fungsinya.

• Premium Customer Management

Divisi ini memiliki tugas melakukan special handling kepada pelanggan yang tergolong ke dalam pelanggan premium. Pelanggan premium merupakan pelanggan dengan tingkat penggunaan layanan XL lebih dari Rp 750.000,- per bulan. Divisi ini memiliki tanggung jawab dalam menjaga dan menjalin komunikasi serta hubungan dengan pelanggan premium tersebut.

• Corporate Customer Management

Divisi ini memiliki tugas melakukan special handling kepada pelanggan yang tergolong ke dalam pelanggan corporate. Pelanggan corporate biasanya merupakan sebuah perusahaan atau organisasi yang menggunakan nomor XL dengan jumlah yang banyak secara bersamaan. Divisi ini memiliki tanggung jawab dalam menjaga dan menjalin komunikasi serta hubungan dengan pelanggan premium corporate.

• Outbond Call Management

Divisi ini memiliki tugas melakukan survey kepuasan pelanggan serta melakukan sosialisasi terhadap kegiatan marketing, seperti CISAT dan marketing program, kepada frontliner.

• Activation (Spv Jkt, West)

Divisi ini memiliki tugas melakukan validasi data serta pengaktifan terhadap nomor–nomor pelanggan yang bersifat pascabayar. Adapun jika sebelum pengaktifan ditemuakan data–data pelanggan yang tidak valid maka divisi ini berhak untuk menolak/reject pelanggan tersebut atau menawarkan pelanggan tersebut untuk menggunakan nomor prabayar.

5. Manager Vendor Management

Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indikator (KPI) oleh divisi-divisi yang berada di bawahnya. Selain itu bagian ini memiliki tugas untuk menjaga kualitas manajemen dari vendor yang bersifat outsource, dan menjaga hubungan relasi kerja antara perusahaan dengan vendor tersebut . Berikut ini adalah divisi–divisi yang berada dibawah Manager Vendor Management beserta dengan fungsinya.

• Service Readiness/VMO Analyst

Divisi ini memiliki tugas pengawasan terhadap vendor. Divisi ini memiliki peranan penting dalam controlling kinerja vendor. Melalui divisi inilah, vendor mendapat teguran, koreksi, kalibrasi, dan eksekusi atas kinerja vendor tersebut. Namun divisi ini tidak memiliki wewenang dalam pemutusan kontrak kerja dengan vendor.

• Call Center QA (QA Premium/Corp/Outbond)

Divisi ini memiliki tugas memberikan penilaian terhadap kualitas call center dengan cara survey langsung ke lapangan. Hal ini dalam rangka menjaga kualitas call center tersebut.

• Call Center VADS

Divisi ini merupakan vendor pelaksana yang secara tidak langsung berhubungan dengan bagian vendor menegement.

6. Manager XLC Service Quality Management

Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indikator (KPI) pada bagiannya. Selain itu bagian ini memiliki tugas untuk menjaga kualitas.

• XLC Quality Management

Divisi ini memiliki tugas kontrol terhadap kualitas pada XL Center(XLC) secara tidak langsung, artinya mengacu pada laporan-laporan yang diberikan oleh tim survey lapangan. Adapun kualitas yang dikontrol harus sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh perusahaan.

• XLC QA

Divisi ini memiliki tugas survey lapangan terhadap XL Center (XLC). Adapun survey lapangan tersebut bertujuan untuk mengontrol secara langsung kualitas dari XL Center apakah sudah berjalan sesuai dengan standarisasi yang ada.

7. Manager Knowledge Management

Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap customer service’s knowledge. Artinya, bagian ini bertugas untuk memberikan informasi kepada seluruh pegawai dan frontliner pada bagian customer service tentang seluk beluk perusahaan beserta produk-produknya. Adapun fungsi controlling yang dilakukan melalui tes secara tidak langsung terhadap pegawai maupun agent–agent perusahaan. Berikut ini adalah bagian–bagian yang berada dibawah Manager Knowledge Management beserta tugasnya.

• Basic Module and New Hired Readiness

Divisi ini memiliki tugas untuk selalu memastikan ketersediaannya modul-modul bagi pegawai baru. Apabila modul-modul bagi pegawai baru mengalami perubahan atupun tidak tersedia maka divisi ini bertanggung jawab dalam penyediaan modul–modul tersebut. Selain itu divisi ini memiliki peranan dalam fungsi controlling pengetahuan yang dimiliki oleh para pegawai dan agent-agent perusahaan akan produk–produk perusahaan dengan cara melakukan tes secara tidak langsung.

• e-System Knowledge Base Staff, eLearning and Visual Aids

Divisi ini memiliki tugas melakukan maintenance atau perawatan berkala terhadap sistem informasi yang ada khususnya bagi kepentingan knowledge management. Adapun salah satu bentuk system informasi yang ada adalah web yang dapat diakses oleh pegawai dimana informasi di dalamnya selalu diupdate oleh divisi ini.

• Continues Learning Program Update, Complaint and Troubleshooting

Divisi ini memiliki tugas menangani Complain Troubleshooting (CTT). Divisi ini merupakan bagian pertama kali yang akan menerima laporan–laporan tentang permasalahan-permasalahan yang sedang terjadi pada layanan yang ada. Laporan tersebut akan diteruskan kepada frontliner dan kepada backdoor beserta dengan solusinya.

• Service Excellence Promoter

Divisi ini memiliki tugas untuk menjaga stabilitas kinerja para agentagent

perusahaan. Artinya divisi ini berfungsi untuk meningkatkan

dan memepertahankan kinerja para agent dengan cara memperhatikan

kesehatan para agent-agent perusahaan dari sudut pandang

mentalitasnya.

8. Manager Performance and Support System Management

Merupakan salah satu bagian yang berada di bawah Director of Commerce. General Manager (GM) Customer Service bertugas dalam menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap bawahannya dalam menjalankan fungsi handling dan performance mangament. Selain itu bagian ini juga menjalankan fungsi pengawasan dan controlling terhadap pencapaian Key Performance Indikator (KPI) oleh divisi – divisi di bawahnya. Berikut ini adalah bagian–bagian yang berada di bawah oleh Manager Performance and Support System Management beserta tugasnya.

• CS System Development Support

Divisi ini memiliki tugas untuk pengadaan infrastruktur dan memastikan infrastruktur tersebut dapat berjalan dengan baik. Divisi ini bertanggung jawab atas ketersediaan infrastruktur. Selain itu divisi ini memiliki fungsi lain yaitu melakukan pengembangan sistem yang dapat berjalan secara efisien.

• CS Opr. Performance CS Reporting, Human Performance Reporting

Divisi ini memiliki tugas untuk menganalisis data dan mengolah data sehingga data tersebut dapat tersaji ke dalam bentuk sebuah laporan - laporan atau report yang nantinya akan dibutuhkan oleh divisi-divisi lain. Melalui laporan-laporan tersebut, dapat diketahui apakah Key Performance Indikator (KPI) telah terpenuhi atau belum terpenuhi. Pembuatan report berdasarkan KPI-KPI dari setiap unit yang ada seperti pada unit premium call atau unit-unit XL Center.